袁巍:“云”赋能智能产品售后 “服”助力中小微数字化转型

2020-6-04 16:00:001200
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北京大鱼创想科技有限公司创立于中国硅谷—北京中关村软件园,是一家专注于SMB市场智能产品全国交付平台一站式服务的互联网公司。2017年创立至今,先后发布大鱼师傅APP和大鱼云服SaaS平台,B端注册商家超过1000家。

 

1998年至2008年,是中国计算机市场从无到有的高速发展时期,伴随而来的是IT产品需求扩大。当时计算机厂商所使用的零件和技术大多是从国外引进的,不同品牌的计算机产品几乎都一样。行业龙头企业凭借着遍布全国的销售服务网络,通过优质服务赢得了客户信任和市场口碑。

 

相比之下,中小厂商因为没有全国销售服务网的支撑,很难在市场上跟大品牌厂商竞争……洞察这一行业现象后,在联想集团IT服务部门供职十年,曾任联想阳光服务公司总经理的袁巍毅然辞职,走上创业之路。

 

“2008年我创办的华誉维诚是一家多品牌第三方服务公司,刚成立两三年时间,苹果、惠普、宏基、华硕、爱普生、利盟等十几家知名品牌厂商就纷纷来找我帮他们做服务。那段时间业务需求太大,我每年有一半时间都在全国各地建设服务中心,还是忙不过来……”袁巍回忆起创业初期时讲道。

 

近十年来,中国智能产品市场需求增长速度快且需求面广,从大中城市到县乡小镇都有需求。如果没有全国服务网提供安装维修服务,厂商就无法把这些智能产品交付给用户使用。

 

“有一个车载智能设备厂商向我诉苦,他们通过电商平台卖出的产品有很多被迫退单,原因居然是厂商无法在当地提供安装服务……现在有你帮我做服务,我们就可以敞开着卖了!”袁巍以实例说明服务的商业价值。

 

随着服务网建设的深度下沉,服务网点的持续扩张也给传统服务商带来巨大的成本负担。服务站房租、人力成本逐年增涨,加上逢年过节服务量淡季等因素的影响,经营状况很不稳定……这促使袁巍开始寻找新的解决方法。

 

经过7个月时间对互联网行业的深度研究,走访了美团、滴滴、58同城等互联网企业后,45岁的袁巍开始了第二次创业,在中关村软件园一间小办公室里创办了大鱼云服——把服务网和互联网结合起来,为所有厂商提供全套的服务管理SaaS,与全国各地的IT代理商、IT服务商和IT服务工程师们通过移动互联网协同工作,为本地客户提供快达1小时的上门安装和运维服务。

 

“像滴滴打车一样”,袁巍举了个例子,“厂商再也不必自己建400热线客服和各地服务站了,用户扫二维码在厂商的公众号或小程序上自助报修,本地师傅通过APP接单上门服务,最后厂家远程验收、按单支付工费。大鱼云服系统使用起来很简单,上门服务很快,服务质量很好,成本不到原来的一半。”

 

“‘大鱼云服’的价值定位于‘云’和‘服’两个字。”袁巍从大鱼的名字出发,谈其在行业的核心竞争力。

 

“云”,第一个竞争力。厂商服务系统涉及到安装维修流程、服务质量控制、工程师技术培训、备件储备供应链等复杂环节,需要花费数年时间、投入数千万元才能研究出来的内部信息系统,大鱼云服采用SaaS公有云方式开放给所有厂商注册使用,此举在业界受到一致好评。

 

“服”,第二个竞争力。大鱼云服已搭建起覆盖全国360个城市和1610个县级市场的服务网,认证了5000多家本地服务站和20000多名IT服务师傅,所有入驻平台的厂商可以随时调用本地师傅提供服务,满足厂商灵活用工的需求。

 

“云服”就是“线上互联网+线下的服务网”。“能把线下这么多的代理商和维修师傅资源整合起来进行专业化标准化的服务管理是非常困难的事,我们大鱼做到了。”

 

不只是核心竞争力,大鱼的定位也自带优势。不同于行业内其他平台将服务对象瞄准龙头企业或2C市场,大鱼“专注SMB市场的智能产品全国交付平台”的定位非常明晰。

 

袁巍认为,中国2C市场互联网发展已经十分成熟,2C产品销售和服务的专业度也相对较低。而2B市场的客户采购决策和产品交付过程非常复杂,需要有技术服务能力的专业代理商和师傅才能完成。另外,SMB市场客户很分散,厂商采用大客户直销方式获客的投入产出比很差。

 

受疫情影响,经营成本上涨,中小企业的生存愈加艰难。对此,袁巍有些感慨:“产品同质化的时代,唯有服务专业化差异化才能获得竞争优势。相比国企和大厂,中小厂商没能力建立全国服务网,成为智能类产品销售的瓶颈。大鱼云服开放服务平台,就是要帮助所有成长型厂商解决“最后一公里”难题,让智能产品交付更轻松。”

 

可以说,大鱼云服为中小企业提供了数字化转型升级的新渠道,拓宽了中小企业未来发展道路。而在数字经济时代下,大鱼本身所在的赛道上也充满了机遇。

 

基于多年的行业经验,袁巍洞察了未来的两大机遇:一是随着人力成本逐年上涨,灵活用工成为趋势,大鱼云服的模式将成为越来越多厂商的选择;二是在产品同质化的时代,服务更能体现厂商的竞争力,大鱼云服帮厂商与客户形成长期、紧密的联系,让厂商更多地了解客户需求,帮助厂商改善迭代产品,形成更长远的竞争优势。

 

袁巍对大鱼云服未来发展充满信心,也有着清晰的发展规划:“前两年我们主要跟老客户合作试点,没有大规模开放平台,就是为了精心打磨产品。本次成功升级后,大鱼变为开放式注册的互联网平台,欢迎各类做智能设备的厂商来体验。未来三年,我们会继续专注于SMB市场,帮更多的厂商做好服务、降低成本、提升竞争力。”

 

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